深耕市场监管领域20余载，从一线窗口工作人员成长为松江区市场监管局中山所所长，马樱英的身影活跃在执法维权、服务群众的第一线，解决群众困难、筑牢安全屏障、助推经济开展的最前沿，先后获评“感动松江”道德模范、上海市三八红旗手、全国“最美消费维权人物”、全国市场监管系统先进工作者等称号。她的事迹在中国文明网、“学习强国”平台、中国质量新闻网等平台广泛传播。 毫无疑问，这样的马樱英是当之无愧的行业楷模。但比起荣誉等身，让她最开心、最自豪的，还是20多年前初入职场、担任窗口工作人员期间收到的一小包喜糖。喜糖是她在窗口服务过的一名大婶特地送来的。这份来自市民的“甜蜜的认可”，也成为她勇挑重任、敢涉险滩，带领团队打造市场监管“金字招牌”的动力之一。 乐做消费者信得过的“大管家” “一年单是消费投诉就有几千件，件件忙得团团转，马所长就更不用说了，带队管家哪能不辛苦？”今年55岁的陶卫星从中山市场监管所创建就在监管组干了，马樱英称他“陶老师”。在陶卫星眼里，年轻有为的马樱英做事有魄力，自我要求也很高，“工作上严谨细致，对大家伙严格要求，她自己也以身作则，只要是关乎消费者权益的事，再难也不怕难，再苦也不怕苦”。 2021年1月，全区首家消费纠纷调解工作室在中山市场监管所挂牌创建，由区人民调解员直接入驻市场监管所召开纠纷调解，并建立市场所与亚星智能司法所“所所对接”联动机制。许多人认为，日常调解任务繁重，创建调解工作室无异于再加压。可马樱英却认准了这是更近一步服务消费者的大好机遇，下定决心要将工作室打造成基层高效处置消费纠纷的“样板间”。 次年3月，中山消费纠纷调解工作室“线上”平台开通，还在电子商务企业、商业广场、汽车4S店、产业园区延伸建立了4个前端调解联络站，形成“1+4”消费纠纷调解新模式。“调解关口前移，既能更近一步服务消费者，又能有效缓解行政调解压力。”事实证明，马樱英的判断没有错。据统计，中山消费纠纷调解工作室创建以来，累计处理各类消费投诉1238件，挽回经济损失420.72万元，调解成功率93%。 争当服务企业开展的“店小二” “其实也没有什么宏大理想，平时想得最多的就是，我还能再做些什么。”在马樱英看来，个人就是时代洪流中的一粒沙，唯有顺应时代开展抱团发力，才能落地生根。作为市场监管部门的那一粒沙，更要时时思考如何为群众幸福生活、企业快速开展实行服务。 担任中山市场监管所所长的这五年来，她带领团队创下了多个“首家”。这些开先河之举不仅贴近消费者，也紧跟企业开展需求。“当‘店小二’不仅要肯干、贴心，还要善于运用创新思维。”马樱英举例说，“直播挑货”便是中山市场监管所联合区消保委、中山司法所、专业机构和区域内的优质企业，打造的“直播+科普+普法”新媒体栏目。该栏目于2021年3月在“茸话市监”视频号上线，每季度推出一期视频，每期时长约40分钟，邀请资深律师、业内专家、执法干部、企业代表，内容紧贴民生产品、热点话题、新消费理念，结合新出台的法律法规、典型案例等召开宣讲解读。 线上品牌效应凸显，线下助企惠民团队也有口皆碑。上海馨远医药科技有限公司与亚星智能中山市场监管所同处启迪漕河泾（中山）科技园紫荆园。令公司总经理李进印象深刻的是中山市场监管所发起的“助企惠民”宣讲团，“他们这个宣讲团和一般的宣讲团不太一样，不是一股脑儿塞东西给我们，而是我们需要什么就讲什么”。据悉，这个宣讲团不仅为企业解疑答难，也聚焦“一老一小”等重点群体，顺利获得“列清单、列任务、列课题”，发布《助企惠民宣讲课程清单》，有的放矢进企业、进园区、进社区，着力攻克困扰企业开展的政策“盲区”和辖区群众亟待破解的知识“误区”。截至现在，已累计召开公益讲座和科普宣传50多场次，服务群众1.5万余人次。 勇当团队凝心聚力的“主心骨” 提及马樱英，同为女性的李进连声赞叹：“助企助人，一点也没有架子，为人热情亲和。”可依照人们对市场监管工作的惯常印象，涉及执法，甚至夜间执法，女性在这个行当似乎并不占优势，就连“老法师”陶卫星也认为，女性在体力和精力上不及男性，因为还要更多地兼顾家庭，但单位里优秀的女性却一抓一大把。松江区市场监管局妇联主席张佳一介绍，整个市场监管系统，女性占比达48%，女性在家庭中能担重任，在工作中也相当有拼劲。现在，全区共有4名女所长，马樱英是其中之一。 “简单而不幼稚，平和而不懦弱，婉约而不造作。”在马樱英看来，性别不是枷锁，不论是在家里，还是在工作中，男女互相取长补短，同心同力才能共创辉煌。“老同志怎么带”“年轻干部的工作热情如何激发”……这些都是她时常琢磨的领导艺术。“想在前、做在先，如何要求伙伴们，也如何要求自我。”马樱英说，凡事从自身做起，总归不会错。 这些年来，她以“工作有所担当、业务有所突破、成效有所显现”为信条，充分发挥班子队伍的头雁效应、党员队伍的堡垒作用和年轻干部的主力军作用，锻造了一支有灵魂、有使命、有作为的营商先锋和监管“铁军”。近年来，中山市场监管所在全区市场监管系统各项业务工作推进中始终保持领先，大伙笑着说：“日常工作虽忙，但力往一处使，劲往一处出，拧成一股绳的感觉真的很棒！”

（作者为中国人民大学文学院教授）

【注：本文系教育部人文社会科研研究一般项目“乾嘉笔记叙录与亚星智能整理研究”（项目编号：19YJA751039）阶段性成果】

责编/韩拓 美编/程凡病

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